众安在线推出“免材料理赔服务” 探索极致便捷的理赔体验

从线下邮寄材料到线上理赔，从智能理赔、智能校验、智能上传到免材料理赔服务，有多年保险购买经验的小李感受到这些年保险理赔的体验发生了翻天覆地的快速变化。

(资料图片)

小李人生中的一张保单是2016年购买了众安保险的尊享e生百万医疗险。因为身处金融行业，小李经常关注保险产品，给爸妈都配置了合适的保险，自己除了一直续保尊享e生的升级版本，还给自己配置了众安的门急诊险。

“持续投保不仅是希望抵御未来健康风险，也因为自己选的几个产品真的既有用又好用。”小李说，“尤其是最近2年，理赔越来越简单，以前需要申请的时候自己把各种材料拍照上传，上传后经常要退回修改。现在只要选择医院、输入金额就完成了，像我的最近一笔门诊险理赔，几个小时就收到的理赔款，便捷程度让人感到惊讶。”

理赔是健康险运营中非常关键的环节之一，直接关系到客户体验与满意度。尤其是随着线上理赔的普及，越来越多的用户选择自助提交理赔材料，但由于理赔所需材料的复杂性和多样性，保险公司往往难以让客户一次性完整提交材料，而在自助提交后要反复补充材料，这就会导致客户耐心的消耗。

为了真正满足客户对理赔快和捷兼顾的真实诉求，众安保险推出“免材料理赔服务”，整合外部电子发票资源、医疗数据平台资源，并有针对性的研发了明细逆推疾病模型、客户价值分析模型、就医风控模型，实现在风险可控的范围内为客户提供免材料服务。

众安保险联合暖哇科技共同探索，在健康险理赔端率先打通就医电子发票查验通道。通过发票信息后台直连，客户可以在线准确选择就诊票据申请理赔，减少缺少材料、补充打印的繁琐，提升用户体验。该功能目前已覆盖全国29个省的超9500家医院，其中二甲及以上医院数量超4770家。而后在免发票基础上，众安进一步利用“AI+风控”模型，试水免上传全部材料，将理赔时效更大程度向秒级推进。

在客户感知的每一个微小改变，背后实则在都经历了核心、前沿技术的系统改造。

科技力驱动下，2020年，众安保险推出“一日赔”服务，优化客户体验的同时，做到获赔的等待时间更短。2021年，众安保险升级健康险理赔底层系统，实现全产品、全渠道、全流程的“全智能理赔”，颠覆传统理赔运营模式，借助人工智能等技术，提升机器学习能力，进一步降低人工参与，最大程度将理赔流程简易化。2022年，众安健康打造新理赔科技三剑客——“智能理赔、智能校验、智能上传”，给客户带来“速度快、流程易、免材料”的全新科技新体验。

依托“智能理赔”系统，实现材料分类、信息采集、自动审核结案全链路智能化处理，最快理赔结案速度相比同期缩短50%。

依靠“智能校验”技术，客户通过众安保险App上传的理赔材料后，智能甄别系统可以做到OCR自动图文识别，NLP自然语义解析，90%以上的理赔案件可以做到客户一次性提交理赔材料后不用补交。

因为有新科技的加持，众安健康险的理赔结案时效加速20倍以上；98%的理赔案件实现线上申请；万元及以下案件专属通道“1日赔”99%在24小时内快速完成结案；98.6%的客户无需邮寄任何材料。

凭借理赔服务的专业优势，众安保险“健康险(医疗)全智能理赔项目”、 “免材料理赔服务”分别荣获中国银行保险报评选的“2021年度数字化服务卓越案例”、“2022年度数字化服务卓越案例”。

“‘把简单留给客户’是众安理赔服务遵循的首要原则。”众安健康险相关负责人表示，“把理赔流程做到极致拼的是细节，我们愿意将精力和成本花在每一个可以给到客户更好体验的地方，不仅提供多重保障，也用暖科技升级服务新体验。”

关键词：